TeamLead
Toggle Dark/Light/Auto mode Toggle Dark/Light/Auto mode Toggle Dark/Light/Auto mode Back to homepage

Как вести себя, если вы сторона конфликта

Как мы выяснили в предыдущем уроке, важно не избегать конфликта. Это только увеличит количество проблем, которые придётся решать. Не стоит ждать идеального момента — например, конца года, проекта или «когда график станет свободнее».

Если произошло открытое столкновение и пострадали рабочие задачи, значит, пора предложить встречу один на один и обсудить противоречия.

Как провести встречу один на один и решить конфликт

Разберёмся, как подготовиться к встрече один на один и провести её. Для наглядности используем пример.

Тимлид Саша регулярно отклоняет идеи дизайнера как сложные и долгие в реализации. Дизайнер Мариса понимает аргументы, но не согласна с подходом и продолжает предлагать. Раз за разом раздражение растёт, а на одной из встреч дошло до разговора на повышенных тонах. Мариса решила вызвать Сашу на разговор и найти решение для конфликта.

Первый шаг к решению конфликта — подготовка

Найдите общую цель. Конфликт можно разрешить конструктивно, если у его участников есть общие интересы и цели. В каждом случае это что-то своё: успешно сдать проект, сделать удобный сервис, выполнить план по показателям. Если есть общий интерес, то есть мотивация к решению конфликта. Во время подготовки к встрече стоит вспомнить об этом и подумать о своём видении общих целей.

Сформулируйте позицию и аргументы. На встречу необязательно приходить с готовым решением, но сформулированные аргументы и позиция помогут.

Невозможно заранее предугадать, что именно окажется важным для другого участника конфликта, поэтому лучше быть готовым слушать и проявлять гибкость при поиске решения. При этом важно чётко понимать как свои интересы, так и аргументы, которые будут убедительны для собеседника. Их стоит продумать заранее.

Подумайте, как описать свои эмоции. Эмоциональная сторона конфликта тоже важна. Иногда есть соблазн оставить за скобками чувства и подойти к конфликту сухо: «тебя не устраивает А, меня — Б, давай договоримся о В».

В некоторых случаях такой подход может быть уместен. Но если в конфликте замешаны сильные эмоции — обида, гнев, страх, разочарование, то к ним лучше относиться как к важной части ситуации и обсуждать наравне со всем остальным.

Тому, кто испытал сильные эмоции, полезно заранее подумать, как их описать, и сформулировать, какие именно действия их вызвали. А собеседнику нужно быть готовым выслушать, проявить эмпатию и, возможно, объяснить своё поведение.

Чтобы говорить об эмоциях, стоит использовать «я-высказывания», например: «я почувствовал обиду» вместо «ты обидела меня», «я разозлилась» вместо «ты меня разозлил». Утверждение в такой форме не звучит как обвинение, и собеседнику не захочется защищаться или спорить. Так больше шансов достичь взаимопонимания.

Если подготовиться к встрече заранее, будет больше шансов успешно решить конфликт. Даже если в разговоре эмоции начнут накаляться, «домашние заготовки» помогут удержать разговор в конструктивном русле и обсудить ситуацию по существу.

Обсуждая конфликт, стоит следовать алгоритму

Подготовленная встреча может превратиться в непродуктивный обмен мнениями, если у неё нет понятного плана. Чтобы не упустить ничего важного и прийти к полезному итогу, можно следовать следующему алгоритму.

Обозначить цель встречи

Может показаться, что назвать цель встречи перед её началом — это очевидное действие. Однако об этом часто забывают — и зря. Обозначение цели настраивает участников конфликта на конструктивное обсуждение, задаёт его рамки.

Сформулировать суть конфликта и общие интересы

Первая задача этого шага — проговорить суть конфликта. Собеседник может видеть её иначе, поэтому полезно свериться. Вторая задача — показать намерение конструктивно решить конфликт. Именно для этого важно обозначить общие цели и интересы.

Озвучить и объяснить свою позицию

В этой части разговора важно проговорить эмоциональную сторону конфликта, если это релевантно, и сформулировать позицию: озвучить, что не устраивает и почему. Также можно описать идеальное решение.

Если аккуратно донести свои эмоции и не обвинять собеседника, он с большей вероятностью воспримет сказанное, проявит эмпатию и объяснится. Дальше можно перейти к объяснению своей позиции в конфликте.

Обозначив позицию, важно пригласить собеседника поделиться своим видением ситуации и внимательно его выслушать.

Обсудить и сформулировать общее решение

Если обе стороны конфликта смогли полно и конкретно сформулировать свою позицию и привести аргументы, то должно быть достаточно вводных, чтобы перейти к поиску общего решения.

Может оказаться, что позиции сторон полностью совместимы. Так бывает, когда единственная проблема — это взаимное недопонимание. В этом случае достаточно договориться о правилах коммуникации.

Конечно, далеко не все конфликты разрешаются легко: позиции не всегда совместимы. Тот же диалог между Сашей и Марисой мог развиться иначе.

Когда позиции не получается совместить, одной или обеим сторонам придётся уступить. При этом полезно искать win-win решение, которое максимально учитывает интересы всех.

Очень часто можно найти решение, учитывающее интересы обеих сторон. И всё же это удаётся не всегда. В таком случае результатом разговора один на один могут стать «гигиенические» договорённости: мы достигли взаимопонимания, но не можем исправить ситуацию полностью, поэтому принимаем её «как есть».

Зафиксировать договорённости

В финальной части разговора стоит зафиксировать его итоги. Это особенно важно в случае конфликтных ситуаций. Если столкновение по тому же поводу произойдёт вновь, можно будет вернуться к договорённостям и проверить: всё ли соблюдено и что стоит исправить.