TeamLead
Toggle Dark/Light/Auto mode Toggle Dark/Light/Auto mode Toggle Dark/Light/Auto mode Back to homepage

Как понять, что нужна медиация конфликта, и как её провести

Бывает, что вам необходимо выступить посредником и помочь другим разрешить противоречия.

Представьте ситуацию. Вы заходите в Slack и видите в канале #feedback пост с тревожными эмодзи, под которым отображается 70 комментариев. Вы сразу же погружаетесь в проблему.

Выясняется, что в службу поддержки написал пользователь, который обвинил команду в том, что не смог воспользоваться скидкой в последний день акции. Он угрожает «рассказать всему интернету о лживом сервисе».

Маркетолог и разработчик в комментариях перекладывают друг на друга ответственность, припоминая схожие ситуации. В перепалке они забывают о проблеме пользователя и переходят на личности.

Конфликт зашёл в тупик, и решить его без вмешательства медиатора не получится. Третья сторона поможет найти решение для пользователя, примирить конфликтующие стороны и сместить фокус команды на рабочие задачи.

Кроме очевидных случаев, когда вас попросили выступить посредником в конфликте, бывают ситуации, когда стоит проявить инициативу и самостоятельно предложить помощь. Поэтому начнём с того, в каких случаях потребуется вмешательство наставника, а в каких оно не нужно.

Когда не нужно вмешиваться в конфликт

Как мы уже выяснили, конфликт — это нормальный элемент командной динамики. Если люди умеют общаться экологично и договариваться, то они справятся с ситуацией сами.

Если коллеги или члены вашей команды спорят по рабочим вопросам, но на их отношениях, атмосфере в команде и общей продуктивности это не сказывается, можно не вмешиваться.

Представим, что тестировщик и разработчик часто и горячо спорят о том, насколько хорошо код соответствует требованиям. При этом они корректно общаются друг с другом, приходят к согласию по некоторым вопросам и, очевидно, не имеют личных претензий. Они не саботируют работу и не показывают признаков демотивации.

Если тестировщик и разработчик устраивают переполох в офисе и мешают работать остальным, им можно дать фидбек об этом. Но причин вмешиваться в их конфликт нет.

Также не стоит настаивать на своём посредничестве, если одна из сторон против вашего участия.

Скажем, разгорелся конфликт между дизайнером и фронтендером. Первый регулярно указывает на неточности в вёрстке и отступления от дизайн-системы. Разработчик в ответ упрекает коллегу в том, что он частенько не отрисовывает все состояния элементов, а в дизайн-систему то и дело вносятся мелкие изменения. Тимлид дизайнеров предложил спорщикам свою помощь в решении конфликта, но разработчик отказался.

Вполне возможно, фронтендер считает тимлида дизайнеров предвзятым в контексте возникшего спора и поэтому не хочет, чтобы он был медиатором конфликта. Если тимлид всё-таки настоит на своём участии, разработчик может занять оборонительную позицию или отказаться следовать договорённостям. В результате конфликт не будет решён.

Теперь, когда мы оговорили случаи, в которых брать на себя посредничество не стоит, расскажем, какие признаки есть у конфликтов, требующих вмешательства.

Когда медиация нужна

В конфликте появились элементы токсичной коммуникации

Тимлиду или наставнику стоит вмешаться в конфликт, если у сотрудников не получается конструктивно обсуждать рабочие вопросы и вместо этого они переходят к ругани, используют пассивную и активную агрессию.

Такой конфликт важно вовремя разрешить, потому что он может развиться в личную неприязнь. Если это произойдёт, совместная работа сотрудников сильно осложнится или вовсе станет невозможной, и от этого будет страдать вся команда.

Сотрудники часто спорят, и кому-то из них всегда приходится уступать

В такой ситуации может возникать видимость, что конфликта нет. Но из-за того, что одна из сторон постоянно выигрывает за счёт другой, противоречия накапливаются. Даже если открытый конфликт не разразится, может снизиться мотивация и продуктивность того, кто уступает.

Некоторым сотрудникам сложно отстаивать свою позицию в споре. Это происходит по разным причинам: человек может быть неконфликтным или неуверенным в себе, а может быть, он видит формальный перевес у второй стороны в силу опыта, возраста или позиции. Если не распознать скрытое противостояние и не вмешаться, мотивация сотрудника будет постепенно угасать. Так можно потерять ценные идеи, а иногда — талантливого специалиста.

На фоне конфликта между сотрудниками снизилась общая продуктивность и страдает атмосфера в команде

Иногда конфликт между сотрудниками начинает влиять на всю команду.

У невмешательства может быть высокая цена: сотрудники (и не только непосредственные участники конфликта) могут чувствовать несправедливость или что их ценности под угрозой. От этого их мотивация может сильно пострадать.

Конфликт между сотрудниками регулярно становится помехой в общем принятии решений

Иногда разногласия между сотрудниками выходят за пределы их рабочего взаимодействия и могут парализовать принятие командных решений. Это тоже сигнал к тому, что пора действовать.

Как провести медиацию

Предложить помощь и получить согласие от сторон конфликта

Важно, чтобы участники столкновения дали явное согласие на действия медиатора. Иначе он не сможет помочь. Без доверия к посреднику одна или обе стороны конфликта будут относиться к процессу со скепсисом, могут не прийти к договорённостям или откажутся им следовать.

Иногда могут потребоваться аргументы, почему посредник действительно нужен, и объяснение, чем он может помочь.

Например, можно описать, как конфликт влияет на команду в целом и общие результаты. Подчеркнуть, что если у сотрудников не получается разобраться с ситуацией самостоятельно, то третий нейтральный участник сможет промодерировать общение, соблюсти баланс интересов и, если нужно, поделиться взглядом со стороны.

Собрать информацию о конфликте

Обязательный шаг — поговорить с каждым участником конфликта, чтобы выяснить их взгляд на проблему. Однако часто этого недостаточно, чтобы составить объективное представление о ситуации.

Если вы выступаете посредником в конфликте, полезно провести собственные наблюдения: поговорить с участниками столкновения, изучить причины проблемы и опросить коллег. Вы можете обнаружить какой-то важный аспект конфликта, который не очевиден участникам: внешние причины, скрытые мотивы, взаимное недопонимание.

После подготовки можно назначить встречу и вместе с участниками конфликта пройти по уже знакомому алгоритму

  1. Зафиксировать цель встречи.
  2. Помочь сторонам сформулировать суть конфликта и обозначить общий интерес.
  3. Обсудить позиции сторон.
  4. Сформулировать совместное решение.
  5. Зафиксировать договорённости.
  6. Договориться о мониторинге.

Шестой пункт часто возникает именно при медиации. Он помогает убедиться, что найдено действительно работающее решение. Например, можно встретиться через месяц тем же составом и обсудить, изменилась ли ситуация. Если да, всё в порядке, если нет, можно найти новое решение.

Медиатор конфликта модерирует общение, гарантирует соблюдение интересов и помогает в поиске решений

У посредника в решении конфликта есть три роли, о которых важно помнить.

Модерация общения

Медиатор следит за тем, чтобы общение было корректным. Устанавливает правила обсуждения, следит за их соблюдением, пресекает токсичные комментарии и даёт возможность высказаться каждому. Предлагает вопросы для обсуждения и фиксирует договорённости. Иногда переформулирует сказанное одним участником, чтобы лучше донести мысль другому.

Если медиатор хорошо справляется с ролью модератора, разговор будет экологичным, обсуждение — конструктивным, а договорённости — чёткими. В результате конфликт будет решён.

Гарантия соблюдения интересов

Соглашаясь на медиацию, участники конфликта рассчитывают, что посредник сохранит нейтралитет и не встанет на чью-либо сторону. Этому ожиданию важно соответствовать, чтобы всё прошло успешно.

Если медиатор следит за соблюдением интересов, участники конфликта будут доверять ему как посреднику. В результате получится выработать общее решение и добиться того, чтобы все стороны ему следовали.

Помощь в поиске решений

Иногда участникам конфликта сложно найти решение, которое всех устроит. Это может быть проблемой генерации идей, а может быть следствием взаимного недоверия. И в том, и в другом случае медиатор может принести пользу: подсказать варианты решений и выступить непредвзятой третьей стороной, которой можно доверять.

Если медиатор не участвует в поиске общего решения, участники конфликта могут так и не прийти к договорённости, которая устроит обе стороны.