Методы для анализа инцидентов

В процессе управления ИТ-инфраструктурой и поддержкой продуктов неизбежно возникают инциденты – сбои, ошибки или другие непредвиденные события, которые могут повлиять на работу системы и бизнес-процессы. Для того чтобы эффективно анализировать и устранять такие инциденты, используются различные методологии и подходы.

В зависимости от сложности инцидента и его влияния на бизнес могут применяться альтернативные или дополняющие методы анализа. В этой статье мы рассмотрим ключевые подходы к анализу инцидентов, их особенности, преимущества и недостатки.

1. PIP (Problem, Impact, Process) #

PIP (Problem, Impact, Process) — это техника структурированного анализа и презентации инцидентов в ИТ. Он помогает эффективно разобраться в произошедшем событии, донести до заинтересованных сторон важную информацию и определить необходимые действия для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Плюсы: Простота и универсальность анализа корневых причин.
Минусы: Может пропустить несколько причин, если они неочевидны.

Подробней

2. Root Cause Analysis (RCA) #

Это метод глубокой диагностики причин и последствий инцидента. Включает детальный анализ событий, влияний, а также построение диаграмм (например, диаграммы Ишикавы).

Плюсы: Позволяет получить полное понимание всех факторов, вызвавших проблему.
Минусы: Требует больше времени и ресурсов для выполнения.

Подробней

3. Метод ICAM (Incident Cause Analysis Method) #

Используется в критически важных отраслях (например, авиации) для детального анализа инцидентов и выявления организационных, человеческих и технических факторов.

Плюсы: Ориентирован на комплексное исследование всех аспектов.
Минусы: Сложен в применении для небольших команд.

Подробней

4. Метод STAMP (Systems-Theoretic Accident Model and Processes) #

Этот метод рассматривает инциденты как результат сложных взаимодействий системных компонентов. Он ориентирован на изучение системного контекста, ошибок управления и недостатков в контроле.

Плюсы: Подходит для анализа инцидентов в сложных системах с множеством взаимосвязанных элементов.
Минусы: Требует значительных знаний о теории системного анализа и большого количества времени.

Подробней

5. CAPA (Corrective and Preventive Action) #

Сосредоточен на корректирующих и упреждающих мерах. Этот метод включает следующие шаги:

• Анализ проблемы,
• Определение корректирующих действий для решения проблемы,
• Разработка упреждающих действий для предотвращения повторения.

Плюсы: Отлично подходит для улучшения процессов.
Минусы: Может не дать полного понимания технических деталей инцидента.

Подробней

6. PRR (Postmortem Review Report) #

Этот подход используется для создания итогового отчета о прошедшем инциденте. Он включает такие разделы, как:

• Описание проблемы,
• Причины,
• Хронология событий,
• Действия по устранению и предотвращению.

Плюсы: Формирует официальное документальное подтверждение анализа.
Минусы: В фокусе больше документирование, чем предотвращение.

Подробней

Каждый из этих методов можно использовать в зависимости от специфики инцидента, уровня сложности и требований к отчётности.

Поделиться: